Vraag in een winkel welke camera de beste is en je krijgt een wedervraag: wat ga je fotograferen. Terecht, want een telefooncamera, een compact, een systeemcamera, een actiecam en een beveiligingscamera zijn allemaal cameras en ze doen vijf verschillende dingen. Wie ze op prijs en megapixels naast elkaar legt, vergelijkt appels met een deurbel.
Met chatbots is precies dat aan de hand, alleen stelt niemand de wedervraag. Er zijn vijf soorten die allemaal chatbot heten, en de meeste ondernemers vergelijken er twee die niet eens hetzelfde probleem oplossen. Hieronder staan ze op een rij, met per soort waar hij voor gemaakt is en bij wat voor bedrijf hij past.
ChatGPT, Gemini, Copilot. Dit is waar de meeste mensen aan denken bij AI, en het is meteen de grootste verwarring in de markt, want dit is helemaal geen chatbot voor je klanten. Het is een assistent voor jou.
Hij weet niets van jouw bedrijf, staat niet op je website, en kan geen afspraak inplannen. Wat hij wel doet is jou helpen met teksten, samenvattingen en meedenken. Nuttig, alleen lost hij niet het probleem op waar je hem voor zoekt. Als je hier tijd in steekt omdat je gemiste aanvragen wilt opvangen, ben je aan het verkeerde eind begonnen. Voor jou betekent dat: gebruik hem gerust, maar reken hem niet mee als je een oplossing voor je klantcontact zoekt.
Een keuzemenu in chatvorm. De bezoeker klikt zich door vooraf bedachte vragen, en jij hebt elk antwoord zelf ingetypt. Hij kan geen vrije vraag beantwoorden en zal nooit iets verzinnen, want er zit geen taalmodel onder.
Dat klinkt beperkt en dat is het ook, maar het is de reden dat hij nog steeds bestaat: je weet exact wat er tegen je klanten wordt gezegd. Voor een bedrijf met een handjevol standaardvragen, denk aan openingstijden, werkgebied en een offerteaanvraag, is dit vaak genoeg. Krijg je vooral steeds dezelfde drie vragen, dan koop je met een duurdere bot vooral mogelijkheden die je niet gebruikt.
Dit is wat de meeste ondernemers eigenlijk bedoelen als ze een ai chatbot voor mkb zoeken. Hij staat op je site, hij is getraind op jouw eigen informatie, en hij beantwoordt vragen die je niet vooraf hebt bedacht. Iemand vraagt of je ook in het weekend komt of wat een dakgoot ongeveer kost, en hij geeft antwoord in jouw woorden.
Het verschil met soort 2 zit hem in de vrije vraag, en dat is meer waard dan het klinkt: de vragen die je niet had bedacht zijn precies de vragen waarop mensen anders afhaken. Het verschil met soort 1 is dat hij jouw bedrijf kent in plaats van het internet. Hoe je zo een bot van de juiste informatie voorziet staat in dit artikel over trainen op je eigen bedrijfsdata.
Dezelfde techniek, andere plek: niet op je website maar in WhatsApp of Messenger. Dat is geen detail, want het bepaalt wie je bereikt. Een bezoeker op je site is al aan het zoeken. Iemand die je appt is meestal al klant, of is dat bijna.
Werkt goed als je klanten je toch al appen en je dat niet meer bijhoudt. Werkt slecht als je nog nauwelijks berichten krijgt, want een bot in een kanaal dat niemand gebruikt lost niets op. Belt men je vooral in plaats van appen, dan is een ai telefonist voor mkb de logischere plek om te beginnen: dan zit het probleem op de lijn, niet in de chat.
De vorige drie praten. Deze handelt. Hij hangt aan je agenda, je klantenbestand of je offertesysteem, en kan dus daadwerkelijk een afspraak inplannen, een aanvraag vastleggen of een gesprek doorzetten naar jou met de context erbij.
Hier zit de grootste sprong, en ook de kern van de zaak: een bot die alleen praat verplaatst je werk, een bot die mag handelen neemt het over. Een klant die om half elf s avonds een afspraak inplant die meteen in je agenda staat, is een afspraak waar jij de volgende ochtend niets meer voor hoeft te doen. Dat vraagt wel dat hij aan je andere systemen hangt, en daarom is dit de soort waarbij een los tooltje het vaakst tegenvalt. Tien losse dingen die niet met elkaar praten kosten je meer tijd dan geld, en dat merk je pas na een maand of drie. Wat een crm voor mkb hierin doet is de klantgeschiedenis leveren waar de bot op kan bouwen.
Niet op functies kiezen, maar op de vraag welk gesprek je wilt stoppen met voeren. Vier situaties die je waarschijnlijk herkent:
Zit je tussen twee soorten in, kies dan de eenvoudigste van de twee. Een bot die je snapt en die werkt wint van een systeem dat je nog moet leren, en opschalen kan altijd. Andersom is duurder, want dan heb je al betaald voor iets dat je nooit hebt aangezet. Wat de verschillende opzetten kosten staat op de tarieven.
Terug naar die winkel. De klant die uiteindelijk met de goede camera naar buiten loopt is niet degene die de meeste reviews had gelezen. Het is degene die op de wedervraag meteen een antwoord had: ik ga mijn kinderen fotograferen als ze rennen. Vanaf dat moment is er nog maar een handvol goede opties, en wordt kiezen makkelijk in plaats van moeilijk.
Zo werkt het hier ook. Zodra je in een zin kunt zeggen welk gesprek je niet meer wilt voeren, vallen er vanzelf drie van de vijf soorten af. Dat is de vraag die je jezelf stelt voordat je ook maar een aanbieder bekijkt, en het is meteen de vraag waarop je merkt of iemand die je iets wil verkopen eerst geluisterd heeft.
Lees ook: WhatsApp business chatbot opzetten voor MKB →